Professioneel telefoneren


Publicatie datum:

Hoe kan je klanten het best te woord staan aan de telefoon? Ontdek het hier!

Gesponsorde koppelingen

Klantgericht telefoneren is héél belangrijk! Neem dit artikel door en leer hoe het moet!

Professioneel telefoneren

 

Waarom is het belangrijk om klanten op de juiste manier te woord te staan aan de telefoon?

Door een goede klantenservice zorg je ervoor dat klanten tevreden blijven of je maakt ze terug tevreden. Ontevreden klanten gaan sowieso naar de concurrentie, zelfs al is die misschien niet zo goed of duurder.

Als je enkele telefoontechnieken onder de knie hebt gaan telefoontjes veel vlotter en aangenamer verlopen, met als gevolg dat je zelf meer tevreden bent en natuurlijk ook de klanten.

 

Begroeten

Dit is een belangrijk onderdeel, je mag het vergelijken met een eerste ontmoeting en je eerste indruk. Zoals je misschien weet is een eerste indruk heel belangrijk en moeilijk te veranderen, zeker wanneer het een slechte indruk is!

_ Zorg voor een ontspannen houding, ga niet onderuit gezakt zitten, dit hoor je aan de telefoon (hoe raar het ook mag lijken),

_ Begin pas te praten na enkele seconden, niet meteen want dan mist de beller het begin van je begroeting,

_ Spreek opgewekt, articuleer goed en praat niet te snel.

 

Hulpvaardigheid

Laat merken aan de klant dat je wilt helpen. Iedereen kent wel dat gevoel, als je met een probleem belt en je krijgt als antwoord “Daar kan ik u niet mee helpen” waarna er een stilte valt alsof je zelf een oplossing moet aanbieden. Dit is zeker geen klantvriendelijkheid!

_ Wanneer iemand belt, voor vb. de manager, en je kan hem/haar niet doorverbinden, stel dan altijd 2 oplossingen voor. Vb. “Vraag ik hem als hij u terugbelt of zal ik een boodschap doorgeven?”

_ Leid het gesprek en geef altijd extra info die kan helpen. Vb. “Kan u mij uw klantnummer geven aub? Dat vindt u terug in de rechterbovenhoek op uw factuur.”

 

Luisteren

De klant moet altijd merken dat je luistert, en dat wat er gezegd wordt niet het ene oor ingaat en het andere er terug uit.

_ Laat de klant zijn/haar uitleg volledig doen en onderbreek niet, let er wel op dat je laat merken dat je nog aan de andere kant van de lijn hangt door vb. te herhalen, samen te vatten, …

_ Zorg ervoor dat er geen ruis is (meer info over ruis: artikelen.foobie.nl/werk-opleiding/communiceren-solliciteren-aspecten/),

_ Noteer altijd gegevens, zoals vb. naam, en gebruik deze gegevens ook in het gesprek.

 

Empathie

Bij empathie moet je je in de plaats van de andere persoon kunnen stellen, wat als ik dat of dat zou voorhebben, hoe zou ik mij voelen en wat zou ik doen?

_ Heel belangrijk is dat je het onderdeel van luisteren hier toepast,

_ Vat samen: “dus u bedoelt dat…”,

_ Formuleer niet in jouw eigen functie (wij) maar in die van de klant.

 

Vragen stellen

Stel altijd vragen zodat je precies weet wat het probleem van de klant is zodat je hem/haar dan ook goed kan helpen. (Voor meer info over de soorten vragen: artikelen.foobie.nl/werk-opleiding/communiceren-solliciteren-aspecten/)

 

Boodschap noteren

Het is belangrijk dat je de boodschappen volledig en juist noteert, om dit te verwezenlijken let je best op deze punten:

_ Gebruik voorgedrukte memo’s, zo vergeet je niets te vragen of noteren,

_ Zorg dat je altijd pen en papier bij de hand hebt,

_ Herhaal de boodschap zodat je zeker bent dat je niet verkeerd begrepen of verstaan hebt.

 

Doorverbinden

Iedereen heeft het wel al voorgehad, je belt met een probleem je doet je uitleg en dan zeggen ze “daarvoor ga ik u doorverbinden”, je wordt doorverbonden en doet je uitleg opnieuw “sorry maar daar kan ik u niet mee helpen, ik ga u mijn collega doorgeven”, en zo kan je enkele keren je heel verhaal doen voordat je bij de juiste persoon bent. Héél vervelend!!

_ Zoek uit wat het precieze probleem is van de klant, zo kan je hem/haar meteen met de juiste persoon doorverbinden,

_ Als je de juiste persoon gevonden hebt, zeg je tegen de klant met je gaat doorverbinden,

_ Leg de situatie in het kort uit aan de persoon wie je de klant doorgeeft,

_ Als je niet kan doorverbinden doordat de persoon er niet is vb. dan bied je hier weer 2 alternatieven aan zoals uitgelegd onder het puntje “hulpvaardigheid”.

 

Wachten

Wachten is voor iedereen vervelend, het leven is al druk genoeg om dan ook nog 20 minuten aan een telefoon te moeten wachten voordat je iemand aan de lijn krijgt.

_ Neem op voor de 3de rinkel,

_ Als je iets moet nakijken omdat je niet meteen kan antwoorden of helpen, vraag dan als de klant wilt wachten of vraag als je mag terugbellen. Zorg er dan ook voor dat je terugbelt!

 

Personaliseren

Gebruik de naam van de klant, laat hem voelen dat je luistert.

_ Wanneer een klant zijn/haar naam zelf niet vermeldt, dan vraag je ernaar,

_ Als je afsluit, gebruik je de naam van de klant. Vb. “Een fijne namiddag nog mevrouw Dierkx”.

 

Bied zekerheid

Gebruik geen vage uitdrukkingen zoals, “misschien komt hij morgen terug” of “rond 15 uur zal hij wel terug zijn”. Als je niet zeker weet hoe laat iemand terug is dan zeg je een later tijdstip waarop hij zeker bereikbaar is.

 

Taalgebruik

_ Als je een negatieve boodschap moet overbrengen zorg dan dat het altijd een positief einde heeft. Vb. “Dat product is niet meer in voorraad, maar ik kan het bestellen voor u en dan heeft u het binnen 3 werkdagen”,

_ Gebruik geen moeilijke woorden of vakjargon.

 

Wanneer je rekening houdt met deze tips, zullen je klanten zeker tevreden zijn! :-)

 

Gesponsorde koppelingen

Auteursinformatie


Geschreven artikelen: 41
Leden aangebracht: 6

Meer uit de categorie werk-opleiding

Statistiek Hoofdstuk 1 Gegevens en statistiek

Samenvattend artikel over hoofdstuk 1 van Statistics for business and economics

Wat doet een headhunter ongeveer?

Bedrijven hebben weleens moeite om de perfecte persoon te vinden bij een bepaalde functie binnen een bedrijf.

Tijdens de Workshop – De mensen betrekken

Workshops kunnen bedrijven helpen om beter over te komen bij klanten. Denk bijvoorbeeld aan workshops met communicatie. Maar wat moet u tijdens de workshop weten?

Hoe motiveer ik mijn medewerkers?

Uitleg over coachend leidinggeven om je crew te motiveren

Ni Hao, chinees leren? Kun je nog zonder chinees?

Kun je in deze tijd nog zonder kennis van de chinese taal? tips en links om een start te maken met het leren van chinees.

Van solliciteren je hobby maken

Interview met een ww er.

Een top stage in het interieur leventje?

Studio Intério staat bekend als een bedrijf dat veel aandacht geeft aan studenten die carrière willen maken binnen de interieurarchitectuur branche. In het kader van maatschappelijk verantwoord ondernemen bieden wij dan ook diverse mogelijkheden op dat gebied.

Waarom het huidige schoolsysteem niet werkt.

Verklaring waarom het huidige schoolsysteem niet werkt

Tips om te goed te formuleren

Aandachtspunten om een mooie brief te schrijven in het Nederlands.

Outplacement uitgelegd

Dit artikel beantwoordt al je vragen over outplacement.

De vereisten aan een ontslagbrief

Hoe schrijft men een ontslagbrief

Projectmatig werken.

De fases die een project doorloopt.

Het propedeusejaar van het MIC aan de HvA.

het eerste jaar van de opleiding Media, Informatie en Communicatie

Tips voor het maken van je profielwerkstuk

Zie je op tegen het maken van je profielwerkstuk? Misschien heb je wat aan deze tips om het maken ervan zo soepel mogelijk te laten verlopen

Hoe staat het met de sociologie in het arbeidssysteem?

Hoe is het gesteld met de sociologie binnen de grote moderne mondiale productiebedrijven?

Het motiveren van medewerkers hoe pak je dat aan?

Medewerkers motiveren en gemotiveerd houden. Een kwestie van gezond verstand

Statistiek hoofdstuk 3 numerieke methoden deel 2

Vervolg op deel 1 van numerieke methoden, in dit deel meer over verschillende manieren van weergeven.

Gebruiksvriendelijke software op je werk zou het kunnen?

Een aantal vragen over waarom bepaalde programma's zo moeilijk moeten zijn.

Diverse sportopleidingen

Een aantal HBO en WO sportopleidingen op een rijtje voor als je (nog) niet weet wat je wil gaan doen

De opleiding Psychologie

Alle ins en outs over de opleiding Psychologie!

Personal Branding

Bij personal branding koppel je, jezelf aan een merk

solliciteren voor een inbound call-center

Waar jij je op voor moet bereiden bij een sollicitatie voor een inbound call-center

Geld verdienen vanuit eigen huis, thuiswerk

Werken vanuit je eigen huis. Er zijn diverse manieren om wat bij te verdienen.

Studenten aan het werk!

Steeds meer studenten hoeven na hun studie maar part time aan het werk!

Tips bij het vinden van een studie

Ben je klaar met je middelbare school, maar heb je geen idee wat je moet gaan studeren? Misschien kunnen deze tips je helpen bij het maken van je studiekeus..