Professioneel telefoneren


Publicatie datum:

Hoe kan je klanten het best te woord staan aan de telefoon? Ontdek het hier!

Gesponsorde koppelingen

Klantgericht telefoneren is héél belangrijk! Neem dit artikel door en leer hoe het moet!

Professioneel telefoneren

 

Waarom is het belangrijk om klanten op de juiste manier te woord te staan aan de telefoon?

Door een goede klantenservice zorg je ervoor dat klanten tevreden blijven of je maakt ze terug tevreden. Ontevreden klanten gaan sowieso naar de concurrentie, zelfs al is die misschien niet zo goed of duurder.

Als je enkele telefoontechnieken onder de knie hebt gaan telefoontjes veel vlotter en aangenamer verlopen, met als gevolg dat je zelf meer tevreden bent en natuurlijk ook de klanten.

 

Begroeten

Dit is een belangrijk onderdeel, je mag het vergelijken met een eerste ontmoeting en je eerste indruk. Zoals je misschien weet is een eerste indruk heel belangrijk en moeilijk te veranderen, zeker wanneer het een slechte indruk is!

_ Zorg voor een ontspannen houding, ga niet onderuit gezakt zitten, dit hoor je aan de telefoon (hoe raar het ook mag lijken),

_ Begin pas te praten na enkele seconden, niet meteen want dan mist de beller het begin van je begroeting,

_ Spreek opgewekt, articuleer goed en praat niet te snel.

 

Hulpvaardigheid

Laat merken aan de klant dat je wilt helpen. Iedereen kent wel dat gevoel, als je met een probleem belt en je krijgt als antwoord “Daar kan ik u niet mee helpen” waarna er een stilte valt alsof je zelf een oplossing moet aanbieden. Dit is zeker geen klantvriendelijkheid!

_ Wanneer iemand belt, voor vb. de manager, en je kan hem/haar niet doorverbinden, stel dan altijd 2 oplossingen voor. Vb. “Vraag ik hem als hij u terugbelt of zal ik een boodschap doorgeven?”

_ Leid het gesprek en geef altijd extra info die kan helpen. Vb. “Kan u mij uw klantnummer geven aub? Dat vindt u terug in de rechterbovenhoek op uw factuur.”

 

Luisteren

De klant moet altijd merken dat je luistert, en dat wat er gezegd wordt niet het ene oor ingaat en het andere er terug uit.

_ Laat de klant zijn/haar uitleg volledig doen en onderbreek niet, let er wel op dat je laat merken dat je nog aan de andere kant van de lijn hangt door vb. te herhalen, samen te vatten, …

_ Zorg ervoor dat er geen ruis is (meer info over ruis: artikelen.foobie.nl/werk-opleiding/communiceren-solliciteren-aspecten/),

_ Noteer altijd gegevens, zoals vb. naam, en gebruik deze gegevens ook in het gesprek.

 

Empathie

Bij empathie moet je je in de plaats van de andere persoon kunnen stellen, wat als ik dat of dat zou voorhebben, hoe zou ik mij voelen en wat zou ik doen?

_ Heel belangrijk is dat je het onderdeel van luisteren hier toepast,

_ Vat samen: “dus u bedoelt dat…”,

_ Formuleer niet in jouw eigen functie (wij) maar in die van de klant.

 

Vragen stellen

Stel altijd vragen zodat je precies weet wat het probleem van de klant is zodat je hem/haar dan ook goed kan helpen. (Voor meer info over de soorten vragen: artikelen.foobie.nl/werk-opleiding/communiceren-solliciteren-aspecten/)

 

Boodschap noteren

Het is belangrijk dat je de boodschappen volledig en juist noteert, om dit te verwezenlijken let je best op deze punten:

_ Gebruik voorgedrukte memo’s, zo vergeet je niets te vragen of noteren,

_ Zorg dat je altijd pen en papier bij de hand hebt,

_ Herhaal de boodschap zodat je zeker bent dat je niet verkeerd begrepen of verstaan hebt.

 

Doorverbinden

Iedereen heeft het wel al voorgehad, je belt met een probleem je doet je uitleg en dan zeggen ze “daarvoor ga ik u doorverbinden”, je wordt doorverbonden en doet je uitleg opnieuw “sorry maar daar kan ik u niet mee helpen, ik ga u mijn collega doorgeven”, en zo kan je enkele keren je heel verhaal doen voordat je bij de juiste persoon bent. Héél vervelend!!

_ Zoek uit wat het precieze probleem is van de klant, zo kan je hem/haar meteen met de juiste persoon doorverbinden,

_ Als je de juiste persoon gevonden hebt, zeg je tegen de klant met je gaat doorverbinden,

_ Leg de situatie in het kort uit aan de persoon wie je de klant doorgeeft,

_ Als je niet kan doorverbinden doordat de persoon er niet is vb. dan bied je hier weer 2 alternatieven aan zoals uitgelegd onder het puntje “hulpvaardigheid”.

 

Wachten

Wachten is voor iedereen vervelend, het leven is al druk genoeg om dan ook nog 20 minuten aan een telefoon te moeten wachten voordat je iemand aan de lijn krijgt.

_ Neem op voor de 3de rinkel,

_ Als je iets moet nakijken omdat je niet meteen kan antwoorden of helpen, vraag dan als de klant wilt wachten of vraag als je mag terugbellen. Zorg er dan ook voor dat je terugbelt!

 

Personaliseren

Gebruik de naam van de klant, laat hem voelen dat je luistert.

_ Wanneer een klant zijn/haar naam zelf niet vermeldt, dan vraag je ernaar,

_ Als je afsluit, gebruik je de naam van de klant. Vb. “Een fijne namiddag nog mevrouw Dierkx”.

 

Bied zekerheid

Gebruik geen vage uitdrukkingen zoals, “misschien komt hij morgen terug” of “rond 15 uur zal hij wel terug zijn”. Als je niet zeker weet hoe laat iemand terug is dan zeg je een later tijdstip waarop hij zeker bereikbaar is.

 

Taalgebruik

_ Als je een negatieve boodschap moet overbrengen zorg dan dat het altijd een positief einde heeft. Vb. “Dat product is niet meer in voorraad, maar ik kan het bestellen voor u en dan heeft u het binnen 3 werkdagen”,

_ Gebruik geen moeilijke woorden of vakjargon.

 

Wanneer je rekening houdt met deze tips, zullen je klanten zeker tevreden zijn! :-)

 


Auteursinformatie


Geschreven artikelen: 41
Leden aangebracht: 6

Meer uit de categorie werk-opleiding

Vijf belangrijke punten over lichaamstaal

Enkele belangrijke punten over lichaamstaal en wat tips.

EHBO aan Kinderen

Een cursus Eerste Hulp aan Kinderen is nuttig, maar voor mensen die professioneel werken met kinderen, zelfs verplicht. Maar altijd is het fijn om goed te weten hoe te handelen in geval van nood!

Hoe bereid je een sollicitatie voor?

jezelf voorbereiden op je sollicitatie

Situationeel leiderschap Hersey Blanchard

Situationeel leiderschap beschreven door Hersey en Blanchard uitgelegd. In elke situatie geef je op een andere manier leiding.

Vrouwen en werk. Welke politieke partijen beloven een betere vrouwelijke positie op de Nederlandse arbeidsmarkt?

Behoorlijke verschillen in het ontvangen loon en een laag percentage vrouwen in deeltijdposities zorgen in Nederland voor ongelijkheid tussen mannen en vrouwen op de arbeidsmarkt.

Is de werkinstelling van de jeugd anders dan die van vroeger?

Als je veel met jonge(re) mensen werkt zul je vaak een verschil zien in hun werkinstelling ten opzichte van die van jou

Een verkooptraining

Denk je er aan om een verkooptraining te gaan volgen? Lees hier wat je kunt leren in een verkooptraining en wat je er in je carriere aan kunt hebben!

Wat is het toch met die spellingsfouten?

Moeite met -d -t fouten? De basis van de Nederlandse spelling.

Helpt Mindset voor het vinden van een nieuwe baan?

Het vinden van een nieuwe baan boven je 50ste is niet eenvoudig, helpt Mindset bij het vinden van een nieuwe baan?

Hoe voorkom je een enorm ziekteverzuim

Ziekteverzuim kost heel veel geld, is het te voorkomen en zo ja hoe pak je dat aan?

Wat is een ik-boodschap?

Een ik-boodschap is iets wat men door moet hebben. Vervolgens moet men ook weten hoe je een gesprek moet voeren.

Straffen en belonen

De gevolgen van straffen en belonen voor jonge kinderen

Solliciteren via de telefoon

Telefoneren voor een vacature? Hier vind je enkele tips!

Solliciteren via internet

Een baan via internet. Wel willen werken, maar nu nog de juiste vacature vinden.

Toelichting “bossing” activiteiten i.v.m. “nieuwe product “lijn website en “BIO”etiketten.

Wat er gebeurt als de gehele directie je moedwillig tracht gek te maken om je tot vrijwillig ontslag te dwingen.

Mijn ervaringen met de opleiding International Business and Languages

Van 2005 tot 2009 heb ik de opleiding International Business and languages gevolgd aan de Hogeschool Rotterdam HES. In 2009 heb ik mijn diploma behaald, ik deel graag mijn ervaringen over deze opleiding en mijn leven sinds het afronden van de opleiding.

Werken in de bouw? Volg een bouwopleiding

Wil je gaan werken in de bouw? Dan is het volgen van een bouwopleiding natuurlijk al een goed begin!

Gratis auto theorieles op www.gratistheorie.nl

Gratis auto theorieles op gratistheorie.nl, gratis leren voor theorie examen, gratis theorie cursussen online.

Droombaan?

Hoe weet je wat een droombaan is?

Solliciteren terwijl je al 50 jaar bent geworden

En dan moet je ineens gaan solliciteren, maar je bent inmiddels 50

Projectmatig werken.

De fases die een project doorloopt.

Onderzoeksverslag

het schrijven van een onderzoeksverslag

Een functie in de sales, niet voor iedereen??

het lijkt tegenwoordig of iedereen een commerciële en/of sales functie heeft, maar wat is nu echt verkopen?

Is www.direct-thuiswerk.nl nu betrouwbaar, direct geld verdienen met www.direct-thuiswerk.nl

Kun je nu wel echt gratis direct geld verdienen met www.direct-thuiswerk.nl

Stagelopen in het buitenland.

Stagelopen in het buitenland, wat, waar, hoeveel, hoe?