Professioneel telefoneren


Publicatie datum:

Hoe kan je klanten het best te woord staan aan de telefoon? Ontdek het hier!

Gesponsorde koppelingen

Klantgericht telefoneren is héél belangrijk! Neem dit artikel door en leer hoe het moet!

Professioneel telefoneren

 

Waarom is het belangrijk om klanten op de juiste manier te woord te staan aan de telefoon?

Door een goede klantenservice zorg je ervoor dat klanten tevreden blijven of je maakt ze terug tevreden. Ontevreden klanten gaan sowieso naar de concurrentie, zelfs al is die misschien niet zo goed of duurder.

Als je enkele telefoontechnieken onder de knie hebt gaan telefoontjes veel vlotter en aangenamer verlopen, met als gevolg dat je zelf meer tevreden bent en natuurlijk ook de klanten.

 

Begroeten

Dit is een belangrijk onderdeel, je mag het vergelijken met een eerste ontmoeting en je eerste indruk. Zoals je misschien weet is een eerste indruk heel belangrijk en moeilijk te veranderen, zeker wanneer het een slechte indruk is!

_ Zorg voor een ontspannen houding, ga niet onderuit gezakt zitten, dit hoor je aan de telefoon (hoe raar het ook mag lijken),

_ Begin pas te praten na enkele seconden, niet meteen want dan mist de beller het begin van je begroeting,

_ Spreek opgewekt, articuleer goed en praat niet te snel.

 

Hulpvaardigheid

Laat merken aan de klant dat je wilt helpen. Iedereen kent wel dat gevoel, als je met een probleem belt en je krijgt als antwoord “Daar kan ik u niet mee helpen” waarna er een stilte valt alsof je zelf een oplossing moet aanbieden. Dit is zeker geen klantvriendelijkheid!

_ Wanneer iemand belt, voor vb. de manager, en je kan hem/haar niet doorverbinden, stel dan altijd 2 oplossingen voor. Vb. “Vraag ik hem als hij u terugbelt of zal ik een boodschap doorgeven?”

_ Leid het gesprek en geef altijd extra info die kan helpen. Vb. “Kan u mij uw klantnummer geven aub? Dat vindt u terug in de rechterbovenhoek op uw factuur.”

 

Luisteren

De klant moet altijd merken dat je luistert, en dat wat er gezegd wordt niet het ene oor ingaat en het andere er terug uit.

_ Laat de klant zijn/haar uitleg volledig doen en onderbreek niet, let er wel op dat je laat merken dat je nog aan de andere kant van de lijn hangt door vb. te herhalen, samen te vatten, …

_ Zorg ervoor dat er geen ruis is (meer info over ruis: artikelen.foobie.nl/werk-opleiding/communiceren-solliciteren-aspecten/),

_ Noteer altijd gegevens, zoals vb. naam, en gebruik deze gegevens ook in het gesprek.

 

Empathie

Bij empathie moet je je in de plaats van de andere persoon kunnen stellen, wat als ik dat of dat zou voorhebben, hoe zou ik mij voelen en wat zou ik doen?

_ Heel belangrijk is dat je het onderdeel van luisteren hier toepast,

_ Vat samen: “dus u bedoelt dat…”,

_ Formuleer niet in jouw eigen functie (wij) maar in die van de klant.

 

Vragen stellen

Stel altijd vragen zodat je precies weet wat het probleem van de klant is zodat je hem/haar dan ook goed kan helpen. (Voor meer info over de soorten vragen: artikelen.foobie.nl/werk-opleiding/communiceren-solliciteren-aspecten/)

 

Boodschap noteren

Het is belangrijk dat je de boodschappen volledig en juist noteert, om dit te verwezenlijken let je best op deze punten:

_ Gebruik voorgedrukte memo’s, zo vergeet je niets te vragen of noteren,

_ Zorg dat je altijd pen en papier bij de hand hebt,

_ Herhaal de boodschap zodat je zeker bent dat je niet verkeerd begrepen of verstaan hebt.

 

Doorverbinden

Iedereen heeft het wel al voorgehad, je belt met een probleem je doet je uitleg en dan zeggen ze “daarvoor ga ik u doorverbinden”, je wordt doorverbonden en doet je uitleg opnieuw “sorry maar daar kan ik u niet mee helpen, ik ga u mijn collega doorgeven”, en zo kan je enkele keren je heel verhaal doen voordat je bij de juiste persoon bent. Héél vervelend!!

_ Zoek uit wat het precieze probleem is van de klant, zo kan je hem/haar meteen met de juiste persoon doorverbinden,

_ Als je de juiste persoon gevonden hebt, zeg je tegen de klant met je gaat doorverbinden,

_ Leg de situatie in het kort uit aan de persoon wie je de klant doorgeeft,

_ Als je niet kan doorverbinden doordat de persoon er niet is vb. dan bied je hier weer 2 alternatieven aan zoals uitgelegd onder het puntje “hulpvaardigheid”.

 

Wachten

Wachten is voor iedereen vervelend, het leven is al druk genoeg om dan ook nog 20 minuten aan een telefoon te moeten wachten voordat je iemand aan de lijn krijgt.

_ Neem op voor de 3de rinkel,

_ Als je iets moet nakijken omdat je niet meteen kan antwoorden of helpen, vraag dan als de klant wilt wachten of vraag als je mag terugbellen. Zorg er dan ook voor dat je terugbelt!

 

Personaliseren

Gebruik de naam van de klant, laat hem voelen dat je luistert.

_ Wanneer een klant zijn/haar naam zelf niet vermeldt, dan vraag je ernaar,

_ Als je afsluit, gebruik je de naam van de klant. Vb. “Een fijne namiddag nog mevrouw Dierkx”.

 

Bied zekerheid

Gebruik geen vage uitdrukkingen zoals, “misschien komt hij morgen terug” of “rond 15 uur zal hij wel terug zijn”. Als je niet zeker weet hoe laat iemand terug is dan zeg je een later tijdstip waarop hij zeker bereikbaar is.

 

Taalgebruik

_ Als je een negatieve boodschap moet overbrengen zorg dan dat het altijd een positief einde heeft. Vb. “Dat product is niet meer in voorraad, maar ik kan het bestellen voor u en dan heeft u het binnen 3 werkdagen”,

_ Gebruik geen moeilijke woorden of vakjargon.

 

Wanneer je rekening houdt met deze tips, zullen je klanten zeker tevreden zijn! :-)

 

Gesponsorde koppelingen

Auteursinformatie


Geschreven artikelen: 41
Leden aangebracht: 6

Meer uit de categorie werk-opleiding

Overeenkomst Algemeen.

De overeenkomst in het algemeen.

Stage lopen in het buitenland

Informatie over stage lopen in het buitenland.

Zeg ken jij de Bossing man, dat is een werkgever die je weg wil pesten door je psycho/sociaal ziek te maken.

Voorbeeld 1 bij ziekmelding werknemer i.v.m. voortdurende “Bossing” activiteiten gepleegd door Bossingman BV (fictieve naam)

Hoe word ik leraar Engels in het buitenland?

Stap voor stap wordt uitgelegd hoe je leraar Engels in het buitenland kunt worden.

Is thuiswerk met www.natuurenmilieu.nl betrouwbaar

Het nieuwe thuiswerken doe je zelf waar en wanneer jij wilt Je kantoor is overal.

5 kwaliteiten die iedere succesvolle verkoper moet bezitten

Tijd om enkele tips te geven over hoe een succesvolle verkoper moet verkopen en wat nodig is.

Administratie

Hoe is de administratie opleiding

Help! Ik moet een presentatie houden!

10 tips voor een goede presentatie

Faalangst, en hoe kom ik er van af?

Faalangst is de angst om te falen, dus om iets fout te doen. Er zijn verschillende manieren om van faalangst af te komen

Arbeidsethos een kwestie van de juiste mentaliteit

Er wordt heel veel gepraat over de rechten van werknemers, maar hoe hoor je jezelf te gedragen als werknemer.

Hoe bereid je een sollicitatie voor?

jezelf voorbereiden op je sollicitatie

Draag de juiste kleding naar een sollicitatiegesprek

Bij een sollicitatie is de indruk die je achter laat erg belangrijk. Je doet dit niet alleen door een goed verhaal te hebben, maar ook de kleding is hier erg belangrijk in

Waarom een stagiaire aannemen?

Studenten Werk, Student Bureau

Thuiswerk; speld in een hooiberg

De zoektocht om goed thuiswerk te vinden, in het bijzonder vacatures zoeken voor anderen

‘Mijn specialisatie? Verhoren!'

Een interview met een rechercheur

Waar vind ik nu een goede job?

Waar kan ik overal zoeken naar vacatures?

Is www.indeed.nl betrouwbaar

Indeed.nl beloofd je goed betaald thuiswerk, hoe werkt dat en is www.indeed.nl betrouwbaar

Hoe zoek je nu je droombaan?

Het is al lastig zat om een baan te vinden, laat staan een baan die je echt leuk vindt. Hoe pak je zo een zoektocht precies aan.

Hoe begeleid ik mijn personeel wanneer het minder functioneert?

Elke manager heeft hier wel eens last van: Minder functionerend personeel. Maar hoe pak je dit probleem nu aan? Hoe krijg je het voor elkaar dat mensen weer gemotiveerd en enthousiast zijn?

Sollicitatiebrief

Hulp nodig bij het schrijven van een sollicitatiebrief? Klik hier!

HBO opleiding Civiele Techniek

dit artikel gaat over de opleiding Civiele Techniek

Proeftijd bij een arbeidsovereenkomst

De regels omtrent proeftijd in een arbeidsovereenkomst.

Hoe implementeer je de Bottom up management stijl?

Met de Bottom up management stijl kun je een hogere shared value creëren maar hoe implementeer je de Bottom up management stijl?

Het werken op een helpdesk

Dit is een artikel over de werkzaamheden die zich plaatsvinden op een helpdesk

Is www.grotesalaris.com betrouwbaar?

Leer gemakkelijk hoe om geld te verdienen vanuit huis,100-500E/dag, werkt dit ook echt zo?