Telefoneren: hoe doe je dat?


Publicatie datum:

Klantvriendelijk of zakelijk telefoneren. Hoe ga je te werk?

Gesponsorde koppelingen

Neem de nodige voorbereidingen voordat je gaat telefoneren. Wees vriendelijk en aandachtig en hou je gesprekspartner wakker. Probeer het gesprek zo aangenaam als mogelijk voor beide partijen te houden. Hoe ga je te werk?

Spreektechniek

* Spreek nooit te vlug: het komt niet alleen opgejaagd over, maar de kans bestaat ook dat men niet meer kan volgen.
* Spreek ook niet te traag: de concentratie aan de andere kant van de lijn kan daardoor verminderen en/of wegvallen
* Pas je stemvolume aan: wanneer je te hard praat, kan dit niet alleen storend zijn voor de persoon aan de andere kant van de lijn, maar ook voor je collega’s. Als je te stil praat, is de kans groot dat men je niet verstaat wat ook erg storend overkomt. Hou ook rekening met achtergrondgeluiden.
*Een goede articulatie is daarentegen een topvereiste.
*Vooral ook rekening houden met een goede intonatie. Het is de bedoeling om je gesprekspartner geboeid te houden.*Las van tijd eens een kortstondige pauze in, zodanig dat je gesprekspartner ook de kans krijgt iets te zeggen.
* Als de andere persoon zijn verhaal aan het doen is moet je uiteraard luisteren. Laat dit dan ook weten door tussendoor eens “ja”, “hmhm”, “ok”, enz… te zeggen.*Om er zeker van te zijn dat jullie elkaar goed begrepen hebben, maak dan eens even een korte samenvatting van het gesprek, dit kan bv. in vraagvorm. “Als ik u goed begrepen heb, wenst u uw bestelling voor volgende week maandag te plaatsen?”

Telefoonetiquette

* Stel je altijd eerst voor, eerst je voornaam, dan je familienaam, je functie en de bedrijfsnaam.
* Raar maar waar, maar glimlachen aan de telefoon heeft een positief effect. Je houding en stem veranderen hierdoor en dat voelt men aan de andere kant van de lijn aan.
* Doe vooral geen andere dingen terwijl je aan het telefoneren bent. De persoon aan de andere kant merkt dat vlug op. Als je toch gegevens moet opzoeken in dossiers of op je PC, breng dan je gesprekspartner even op de hoogte hiervan.
* Wanneer je verschillende zaken moet opzoeken voor je klant tijdens het telefoongesprek, zet hem dan even in wacht. Zorg wel dat je geluid van je telefoon tijdelijk afstaat, de klant luistert niet graag naar het gerommel op de achtergrond. Zet hem ook niet té lang in wacht, het begint al vlug te irriteren. Laat me regelmaat iets van je horen, vertel hem waarmee je bezig zijt. Bedank hem ook voor zijn geduld.
* Als het telefoongesprek echt ongelegen komt, vraag dan of je de klant terug mag opbellen. Als hij liever zelf terug contact met je opneemt, geef hem dan een uur op dat je zeker beschikbaar voor hem bent.
* Moet je de klant doorverbinden, kondig hem dat aan. Bij de doorverbinding aan je collega geef je de klant zijn naam door en waarvoor hij belt. Er is niets zo vervelend dan de klant zijn verhaal weer helemaal opnieuw moet doen. Zorg er ook voor dat je meteen doorverbindt met de juiste contactpersoon, zodanig je klant geen 3 à 4 keer een verschillende collega aan de lijn krijgt.
* Laat een inkomend gesprek max. 3 maal overgaan voor je opneemt. Wanneer het langer duurt, krijgt de klant al vlug de indruk dat bv. ‘koffie gaan drinken bent’, het komt onprofessioneel over.
* Eet NOOIT tijdens een telefoongesprek, komt niet enkel onprofessioneel over, maar geeft ook onsmakelijke geluidjes weer.

Een telefoongesprek voorbereiden

* Zorg er steeds voor dat je papier en iets om mee te schrijven bij de hand hebt.
* Uiteraard is het een must dat je jouw telefoontoestel door en door kent, vooral als je met regelmaat moet doorschakelen.
* Je kent de functies van je collega’s, je weet met wie je moet doorschakelen.* Zorg dat het rustig is op de achtergrond.

Voorbereiding voor als je zelf een klant gaat opbellen

* Je neemt alvast je klant zijn dossier erbij
* Ook je agenda moet binnen handbereik liggen
* Je PC staat ook op de juiste bestanden, zodanig dat je die ook onmiddellijk kan raadplegen.
* Als je al eerder met de klant hebt gebeld, leg dan ook de notities van het vorige gesprek voor je, zodanig dat je daar altijd weer kan naar verwijzen.

Maak aantekeningen

* Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek in grote lijnen notities maakt over de inhoud van het gesprek. Vermeld datum en uur zo ook de persoonlijke gegevens van je klant. Als je na het telefoongesprek nog even tijd heb, vul de notities zoveel mogelijk aan. Het kan handig zijn als je de klant terug moet opbellen dat je dan nog perfect weet over wat het voorgaande gesprek ging.


Foobie gebruiker Garfieldje

Auteursinformatie


Geschreven artikelen: 86
Leden aangebracht: 3

Meer uit de categorie zakelijk

Organisatiekunde.

De manier van organisatievoering door de jaren heen.

Extras voor op kantoor

Lees hier alles over hoe je je werknemers motiveert.

Wordt gevonden in Google

Veel mensen willen met hun website goed gevonden worden in Google. Maar hoe gaat dat eigenlijk in zijn werking?

Hoe kies je een nieuw CMS?

Is je bedrijf toe aan een (nieuw) CMS? Hoe kies je de juiste die bij je wensen en je bedrijf past?

Juwelier Hannink Deventer, voordelige trouwringen, sieraden en horloges.

Juwelier Hannink is al sinds 1959 een begrip in Deventer. Hannink Juwelier staat voor ouderwetse kwaliteit en service tegen betaalbare prijzen.

Altijd prijs bij Blokker is je reinste flauwekul.

Volgens de “Blokker deelt uit” kraskaart die je krijgt bij iedere aankoop heb je altijd prijs. Dit is dus niet zo.

Videoconferencing en webcasting

Met videoconferencing en webcasting kunt u als bedrijf verschillende kanten op. Een gesprek of een complete vergadering met partijen op diverse locaties.

Ondernemer 9:

Het eigen bedrijf, diverse aspecten die van groot belang zijn.

Tips voor een goede winkelinrichting

Hoe u met een goede winkelinrichting uw omzet kunt verhogen.

Tips ter preventie van overval bij bedrijven

Bang voor een overval of inbraak? Hier enkele tips welke je als ondernemer toe kunt passen om de kans hierop zo klein mogelijk te maken.

De Voordelen van Dropshipping

Wat is Dropshipping en Wat zijn de voordelen ervan?

Nu 30% korting op gekleurde/geprinte achterwanden en meer!

Profiteer nu van de vele tijdelijke aanbiedingen bij A&A Glashandel! Zo krijgt u tot en met 31 mei maar liefst 30% korting op glazen achterwanden met een kleur of print.

Zalando Kleding nu uit met nieuwe zomer collectie

Online winkelen is altijd al een grote hulp voor drukke mensen.

Tweedehands artikelen online verkopen

Geef je spulletjes een tweede leven en verkoop ze zelf online.

De gemeente in het Nederlands staatsbestel

Beschrijving van het begrip ´gemeenten´ en een weergave van de belangrijkste taken en doelen

De verandering van de marketinggedachte.

de verandering van de marketing activiteit en gerichtheid door de jaren heen.

De evolutie van het onderhoud in de elektromechanica.

Ontwikkelingen in engineering, onderhoud en service in de elektromechanica.

Maatschap

Dit gaat over de bedrijfsvorm maatschap.

Ondernemers tip 3

Van wie zijn ideeen?

Ondernemer

Het eigen bedrijf, diverse aspecten die van groot belang zijn.

Verschillende typen boten te koop

Er zijn veel verschillende soorten boten op de markt. Het volgende beschrijft in het kort de meest voorkomende types van boten Verkopen.

Een zakelijke brief schrijven

Wat komt er allemaal kijken bij het schrijven van een zakelijke brief, in dit artikel een klein overzicht

Ondernemer 12:

Het eigen bedrijf, diverse aspecten die van groot belang zijn.

Laat Klanten Je Bedrijf Verkennen Met Een Virtuele Tour

Voor bedrijven heeft een virtual tour een groot aantal voordelen. Het helpt ze om je bedrijf te verkennen. Deze interactieve technologie dient als een uitstekende marketing tool.

Telefoneren: hoe doe je dat?

Klantvriendelijk of zakelijk telefoneren. Hoe ga je te werk?