Telefoneren: hoe doe je dat?


Publicatie datum:

Klantvriendelijk of zakelijk telefoneren. Hoe ga je te werk?

Gesponsorde koppelingen

Neem de nodige voorbereidingen voordat je gaat telefoneren. Wees vriendelijk en aandachtig en hou je gesprekspartner wakker. Probeer het gesprek zo aangenaam als mogelijk voor beide partijen te houden. Hoe ga je te werk?

Spreektechniek

* Spreek nooit te vlug: het komt niet alleen opgejaagd over, maar de kans bestaat ook dat men niet meer kan volgen.
* Spreek ook niet te traag: de concentratie aan de andere kant van de lijn kan daardoor verminderen en/of wegvallen
* Pas je stemvolume aan: wanneer je te hard praat, kan dit niet alleen storend zijn voor de persoon aan de andere kant van de lijn, maar ook voor je collega’s. Als je te stil praat, is de kans groot dat men je niet verstaat wat ook erg storend overkomt. Hou ook rekening met achtergrondgeluiden.
*Een goede articulatie is daarentegen een topvereiste.
*Vooral ook rekening houden met een goede intonatie. Het is de bedoeling om je gesprekspartner geboeid te houden.*Las van tijd eens een kortstondige pauze in, zodanig dat je gesprekspartner ook de kans krijgt iets te zeggen.
* Als de andere persoon zijn verhaal aan het doen is moet je uiteraard luisteren. Laat dit dan ook weten door tussendoor eens “ja”, “hmhm”, “ok”, enz… te zeggen.*Om er zeker van te zijn dat jullie elkaar goed begrepen hebben, maak dan eens even een korte samenvatting van het gesprek, dit kan bv. in vraagvorm. “Als ik u goed begrepen heb, wenst u uw bestelling voor volgende week maandag te plaatsen?”

Telefoonetiquette

* Stel je altijd eerst voor, eerst je voornaam, dan je familienaam, je functie en de bedrijfsnaam.
* Raar maar waar, maar glimlachen aan de telefoon heeft een positief effect. Je houding en stem veranderen hierdoor en dat voelt men aan de andere kant van de lijn aan.
* Doe vooral geen andere dingen terwijl je aan het telefoneren bent. De persoon aan de andere kant merkt dat vlug op. Als je toch gegevens moet opzoeken in dossiers of op je PC, breng dan je gesprekspartner even op de hoogte hiervan.
* Wanneer je verschillende zaken moet opzoeken voor je klant tijdens het telefoongesprek, zet hem dan even in wacht. Zorg wel dat je geluid van je telefoon tijdelijk afstaat, de klant luistert niet graag naar het gerommel op de achtergrond. Zet hem ook niet té lang in wacht, het begint al vlug te irriteren. Laat me regelmaat iets van je horen, vertel hem waarmee je bezig zijt. Bedank hem ook voor zijn geduld.
* Als het telefoongesprek echt ongelegen komt, vraag dan of je de klant terug mag opbellen. Als hij liever zelf terug contact met je opneemt, geef hem dan een uur op dat je zeker beschikbaar voor hem bent.
* Moet je de klant doorverbinden, kondig hem dat aan. Bij de doorverbinding aan je collega geef je de klant zijn naam door en waarvoor hij belt. Er is niets zo vervelend dan de klant zijn verhaal weer helemaal opnieuw moet doen. Zorg er ook voor dat je meteen doorverbindt met de juiste contactpersoon, zodanig je klant geen 3 à 4 keer een verschillende collega aan de lijn krijgt.
* Laat een inkomend gesprek max. 3 maal overgaan voor je opneemt. Wanneer het langer duurt, krijgt de klant al vlug de indruk dat bv. ‘koffie gaan drinken bent’, het komt onprofessioneel over.
* Eet NOOIT tijdens een telefoongesprek, komt niet enkel onprofessioneel over, maar geeft ook onsmakelijke geluidjes weer.

Een telefoongesprek voorbereiden

* Zorg er steeds voor dat je papier en iets om mee te schrijven bij de hand hebt.
* Uiteraard is het een must dat je jouw telefoontoestel door en door kent, vooral als je met regelmaat moet doorschakelen.
* Je kent de functies van je collega’s, je weet met wie je moet doorschakelen.* Zorg dat het rustig is op de achtergrond.

Voorbereiding voor als je zelf een klant gaat opbellen

* Je neemt alvast je klant zijn dossier erbij
* Ook je agenda moet binnen handbereik liggen
* Je PC staat ook op de juiste bestanden, zodanig dat je die ook onmiddellijk kan raadplegen.
* Als je al eerder met de klant hebt gebeld, leg dan ook de notities van het vorige gesprek voor je, zodanig dat je daar altijd weer kan naar verwijzen.

Maak aantekeningen

* Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek in grote lijnen notities maakt over de inhoud van het gesprek. Vermeld datum en uur zo ook de persoonlijke gegevens van je klant. Als je na het telefoongesprek nog even tijd heb, vul de notities zoveel mogelijk aan. Het kan handig zijn als je de klant terug moet opbellen dat je dan nog perfect weet over wat het voorgaande gesprek ging.

Gesponsorde koppelingen

Foobie gebruiker Garfieldje

Auteursinformatie


Geschreven artikelen: 86
Leden aangebracht: 3

Meer uit de categorie zakelijk

Ondernemer 6

Het eigen bedrijf, diverse aspecten die van groot belang zijn.

Geschiedenis van Jan Tabak

In 1687 startte Jan Jacobsz nabij het gehucht Bussum, in het stadje Naarden een herberg. Jan Jacobsz was in die dagen “Flessiaan”, wat wil zeggen dat hij een caféhouder of slijter was.

Hoe verdien je veel geld met kliederwerk?

Je hoeft niet te kunnen schilderen om veel geld te verdienen met kliederwerk. Hoe verdien je veel geld met kliederwerk?

Gamma Holding overgenomen door Gilde en Parcom

Gamma holding is overgenomen door Parcom en Gilde Buy out partners

Eigen bedrijf beginnen? Wees voorzichtig!

Een eigen bedrijf beginnen, wie wil dat niet?

Belangrijke tips bij het kopen van een konijnenhok

Konijnen zijn over het algemeen leuke en schattige huisdieren, aardige beestjes die van knuffelen houden en graag rondrennen.

Een kapsalon starten met comfortabele kappersstoelen

Wanneer je als kapper of kapster zelf een kapperszaakje gaat beginnen komt er heel wat voor kijken voordat je de eerste klant daadwerkelijk gaat knippen. Er moet aan heel veel dingen gedacht worden.

Acme, de fabrikant van goedkope Tornado Kit’s, boeken, CD's, kleding, auto’s en juwelen.

Ben je op zoek naar consumptiegoederen dan is Acme de juiste keuze voor jou.

Ondernemer 7

Het eigen bedrijf, diverse aspecten die van groot belang zijn.

Beleving binnen de retailsector

Voor mijn opleiding heb ik een tijd terug een interessant essay geschreven, over de soorten belevenissen in vrijetijdsystemen

merktemplate.

Wat een merktemplate is en hoe die opgebouwd wordt.

Tips ter preventie van overval bij bedrijven

Bang voor een overval of inbraak? Hier enkele tips welke je als ondernemer toe kunt passen om de kans hierop zo klein mogelijk te maken.

De evolutie van het onderhoud in de elektromechanica.

Ontwikkelingen in engineering, onderhoud en service in de elektromechanica.

Ondernemer 15

Het eigen bedrijf, diverse aspecten die van groot belang zijn.

Oplichting via Marktplaats? Hoe ik werd opgelicht door een gestoord oude vrouwtje.

Je koopt in goed vertrouwen een smartphone van een oud vrouwtje maar ze blijkt een notoire oplichtster.

Goede productfoto vergroot de verkoop van product

Vooral op internet bepaalt de kwaliteit van de productfoto of een product wel of niet verkocht wordt.

Wat is de kracht van een goed logo?

Een goed logo moet eigentijds zijn en dus om de paar jaar worden gerestyled.

LinkedIn: hét digitale netwerkplatform voor professionals

‘Wat is LinkedIn nou precies en wat kan ik ermee?’, ‘Hoe maak ik een interessant en onderscheidend profiel?’, ‘Hoe vind ik een baan via LinkedIn?’

Public Relations

De taken en manier van gebruiken van de Public Relations afdeling

Energiebesparende en milieuvriendelijke inrichting van je kantoor

Ook bij de inrichting van ons kantoor kunnen we rekening houden met het milieu, bovendien besparen we op die manier veel geld uit.

Ongestoord zakendoen

Aantwoordeservice wanneer je als ondernemer op vakantie gaat, ideaal!

Een auto huren voor uw zakenreis

De voor- en nadelen van de verschillende manieren van een auto huren voor een zakenreis.

Hoe vind je de beste maaimachine?

De eerste maaimachine is automatisch de beste maaimachine, maar hoe vind je de eerste maaimachine?

10 Vragen over dropshipping

Online productverkoop zonder investering

Begin je eigen gratis webwinkel, begin je eigen gratis webshop

Lees hier hoe je gratis je eigen webwinkel kunt beginnen zonder investering.